Zo wil Sonos er weer bovenop krabbelen: 1 jaar extra garantie, beter testen

De vernieuwde Sonos-app kreeg eerder dit jaar veel kritiek vanwege bugs en ontbrekende functies. Het leverde Sonos heel wat reputatieschade op en het kost veel tijd om dat te herstellen. Nadat CEO Patrick Spence aanvankelijk vol bleef houden dat er niets aan de hand was, heeft hij later toch erkend dat de app te snel is uitgebracht. Een zojuist aangekondigd plan van aanpak moet dit nu gaan oplossen. In een blogpost is hier meer over te lezen.

Het heeft ook gunstige gevolgen voor klanten: je krijgt namelijk een jaar extra garantie. Ook belooft Sonos om producten strenger te testen, met breder opgezette bètaprogramma’s en stapsgewijze updates. Op die manier hoopt Sonos het vertrouwen van klanten terug te winnen. Maar ook aan de interne cultuur moet worden gesleuteld.

Cultuurverandering bij Sonos

Sonos gaat een interne ombudspersoon voor kwaliteit aanstellen, die interne problemen moet signaleren. Intern zou zijn “geschreeuwd en gescholden” over de nieuwe app, maar dat moet deze persoon nu voor zijn. Leidinggevenden moeten de ombudspersoon raadplegen tijdens het ontwikkelingsproces en er verschijnt tweemaal per jaar een rapport over de kwaliteit. Er komt ook een klantenadviesraad.

Gek genoeg ontsloeg Sonos in augustus 100 mensen, waaronder functies op het gebied van softwarekwaliteit, platforms en infrastructuur. Daaronder waren ook twee medewerkers die zich half mei hadden ingespannen om de ophef rondom de nieuwe Sonos-app in te dammen met een community Q&A. Ondertussen hoeven de leidinggevenden zich maar over één ding druk te maken: ze krijgen de gebruikelijke bonussen niet, als ze het vertrouwen niet weten te herstellen.

Door alle ophef is de introductie van de eerste hoofdtelefoon, de Sonos Ace, niet helemaal volgens plan verlopen. Dit zou ook impact hebben gehad op de verkoopcijfers.

Extra jaar garantie op Sonos-producten

Sonos is nog steeds druk bezig om de chaos rondom de app op te lossen. Daarbij zal kritisch worden gekeken naar de manier waarop het bedrijf software ontwikkelt én de onderliggende bedrijfscultuur. Voor jou als gebruiker is een interessantere vraag: wat heb ik er aan? Voor klanten verlengt Sonos de hardwaregarantie met een extra jaar voor recente aankopen. Het gaat om Sonos-speaker die het afgelopen jaar zijn aangeschaft. Dit zijn producten die nu nog onder de garantie vallen. Het geldt verder alleen voor home cinema-producten en vaste speakers, wat betekent dat de Sonos Move en Sonos Roam zijn uitgesloten. Voor Europese gebruikers is de impact hiervan misschien wat minder, omdat je volgens Europese regelgeving toch al recht hebt op 2 jaar.

Sonos geeft aan dat het extra jaar garantie bovenop de al bestaande 2 jaar garantie komt, dus in totaal heb je recht op 3 jaar garantie.

The extended warranty also applies to our customers in the EU. Anyone who has purchased (a) Sonos product(s) between October 2, 2022, and October 1, 2024 will receive an extra year on top of their standard two-year manufacturer warranty.

Verder belooft Sonos een “onwrikbare focus op klantervaring”. Dit houdt concreet in dat er strenger zal worden getest en dat er bredere betaprogramma’s worden opgezet voor alle producten, zowel hardware als software. Op die manier zullen de producten bij meer soorten klanten en in meer diverse omgevingen worden getest, waardoor problemen hopelijk eerder worden ontdekt. Ook zullen nieuwe functies geleidelijker worden uitgerold in plaats van de plotselinge release in mei, toen alle klanten tegelijk met de vernieuwde app te maken kregen. Voor nieuwe functies komt er soms een opt-in mogelijkheid, zodat klanten zelf kunnen bepalen of ze willen meedoen.

Met de app gaat het ondertussen vrij goed. Sonos geeft in een voortgangsrapportage aan dat meer dan 80 procent van de ontbrekende functies nu terug zijn en dat bijna 100 procent de komende weken wordt gehaald. Volgens Spence had Sonos de nieuwe app beter als beta kunnen introduceren, waarbij de bestaande S2-app gewoon was blijven bestaan.

Ondertussen is het ook alweer tijd om naar de toekomst te kijken. De Sonos Arc Ultra en Sub 4 zullen binnenkort worden onthuld en daarnaast zijn er geruchten dat Sonos ver gevorderd is met een eigen streaming videospeler. De Arc Ultra zal het eerstvolgende product zijn dat Sonos op de markt brengt en bevat volgens geruchten “baanbrekende” transducer-technologie, ontwikkeld door Mayht. Dit is een startup die Sonos in 2022 heeft overgenomen. De soundbar met codenaam Lasso levert een rijker geluid en meer bas dan de huidige Arc.

Bekijk ook

Deze verbeteringen heeft Sonos gepland na het mislukte redesign van de app

Sonos bracht dit voorjaar een grote update voor haar app uit. Maar dat leidde al snel tot kritiek: meerdere functies uit de oude app ontbreken. Sonos bleef aanvankelijk achter de update staan, maar geeft nu toe dat ze een fout hebben gemaakt. Gaandeweg zal worden geprobeerd de app beter te maken.