Kritiek: ‘Apple Stores minder klantvriendelijk geworden’

Meer branding, minder oog voor klanten
Angela Ahrendts werd vijf jaar geleden aangesteld om de Apple Stores een nieuw elan te geven. Dat is gelukt, maar volgens Bloomberg zijn daarmee nieuwe problemen gecreëerd. Alles draaide opeens om branding. Het helpen van klanten kwam op de tweede plaats. De bedrijfscultuur in de winkels veranderde en er kwam minder gekwalificeerd personeel, met als gevolg dat de klanttevredenheid is afgenomen, zo meldt verslaggever Mark Gurman, die de afgelopen jaren steeds kritischer over Apple is geworden.

De Apple Stores moesten luxe showrooms worden, waarin alles draaide om merkbeleving. Er kwamen forums en town squares waar mensen konden rondhangen met vrenden. De Genius Bar moest plaats maken voor losse tafels waarbij het personeel vrij rondloopt. En als je daadwerkelijk iets wil kopen moet je moeite doen om een medewerker te vinden, zo schrijft Bloomberg op basis van de gesprekken. Het was allemaal beter toen mensen nog gewoon op een vaste plek aan de bar zaten te wachten op hun reparatie. Nu moeten medewerkers telkens een speurtocht uitvoeren omdat ook de klant maar wat rondwandelt.

In de Apple Store in Amsterdam was het tot voor kort nog mogelijk om aan de Genius Bar te zitten tijdens reparaties. Bij de opening in Amsterdam vertelde Bob Bridger, destijds vice-president retail real estate and development, nog dat de Amsterdamse Apple Store beschikt over de ‘grootste Genius Bar ooit’. Nu er een maandenlange verbouwing gaande is zal die primeur waarschijnlijk gaan verdwijnen en komen er ook 360 graden-tafels zodat medewerkers en klanten vrij kunnen rondlopen.

Ook op andere punten is de Apple Store veranderd. Er zijn geen wachtrijen meer en klanten worden vaker aangemoedigd om spullen online te bestellen om ze vervolgens in de winkel op te halen. De 1-op-1 trainingen zijn vervangen door groepssessies en het personeel zou tegenwoordig minder goed worden opgeleid. De kwaliteit van het personeel zou achteruit zijn gegaan. Ze zijn weliswaar vriendelijk, maar hebben minder technische kennis.

Bloomberg merkt op, er al voor het vertrek van Ahrendts iets is veranderd. Er staan vaker promotiebordjes, die duidelijker moeten maken dat je bij de Apple Store ook nog steeds spullen kunt kopen en er niet alleen naar toe gaat om rond te hangen. Wat ons onlangs opviel (zie foto), is dat bij binnenkomst in de Apple Store meteen op een bordje duidelijk wordt gemaakt wat de nieuwste producten zijn: de iMac, twee iPads en de AirPods.

Ook worden mensen die hun iPhone willen laten repareren aan tafels gezet waar de nieuwste iPhones als lokkertjes staan uitgestald. En hoewel de Apple Stores steeds mooiere plekken zijn geworden waar het aangenaam is om te vertoeven, zijn praktische problemen nog niet opgelost, zoals de lange wachttijden als je support nodig hebt.

Momenteel staan de Apple Stores onder leiding van Deirdre O’Brien, die nog niet heeft laten doorschemeren wat haar aanpak wordt.