Zeker 53 Nederlandse gemeenten die via WhatsApp communiceren met burgers, moeten waarschijnlijk hun werkwijze herzien. Den Haag en Delft kregen al een waarschuwing, omdat ze gebruik maken van third party-tools om met burgers te communiceren.
WhatsApp bij gemeenten
De gemeenten moeten mogelijk overstappen naar een ander communicatiemiddel. Aanvankelijk ontstond de indruk dat het erom ging dat WhatsApp verbiedt om de dienst te gebruiken voor hulpdiensten en informatiediensten voor openbare veiligheid. Volgens ICT-jurist Mathieu Paapst wil WhatsApp zich hiermee indekken dat ze niet aansprakelijk kunnen worden gesteld als er in de communicatie tussen burger en overheid iets misgaat. Maar uit een brief van de wethouder lijkt het te gaan om een externe leverancier, die de dienstverlening niet kan garanderen als nummers vanuit WhatsApp worden geblokkeerd.
De tekst in de voorwaarden luidt:
GEEN TOEGANG TOT HULPDIENSTEN: Er bestaan belangrijke verschillen tussen WhatsApp en uw mobiele en vaste telefoon- en sms-diensten. Onze Diensten bieden geen toegang tot hulpdiensten of aanbieders van hulpdiensten, waaronder de politie, de brandweer of ziekenhuizen, en bieden ook geen ander soort verbinding met informatiediensten voor openbare veiligheid. Zorg ervoor dat u de desbetreffende aanbieders van hulpdiensten via een mobiele of vaste telefoon of via een andere dienst kunt bereiken.
Zestig chats per dag
Den Haag stopte in april met het gebruik van WhatsApp om met burgers te communiceren. Gemiddeld voerde de gemeente dagelijks 60 gesprekken met inwoners. De gemeente Utrecht voert ook zo’n 60 gesprekken per dag via WhatsApp en in Amsterdam ligt dat aantal 20 procent hoger. Er wordt relatief weinig gebruik van gemaakt, als je het vergelijkt met andere kanalen zoals telefoon of baliebezoek.
De gemeenten zien echter de potentie en willen onderzoeken of ze kunnen overstappen op andere kanalen, zoals Facebook Messenger en Signal. In Den Haag zijn ze van plan de MijnDenHaag-app uit te brengen, waarin mogelijk een chatfunctie komt.
Betaalde WhatsApp-dienst voor bedrijven
Voor bedrijven en andere organisaties heeft WhatsApp ondertussen wel een andere oplossing: ze gaan betaalde accounts voor bedrijven mogelijk maken. KLM is daarbij een van de proefkonijnen. Aan een groen vinkje is te zien dat je met een gecontroleerd bedrijf te maken hebt. Of gemeenten daar (tegen betaling) wel gebruik van mogen maken en hoe WhatsApp dan gaat garanderen dat alle berichten gegarandeerd aankomen, is nog onduidelijk.
