Nederlandse Apple Store-medewerkers boos over voornamen in enquêtes

Misschien heb je het wel eens meegemaakt als je in de Apple Store door een medewerker bent geholpen: een paar uur later krijg je een enquête in de mail, met de vraag of je goed geholpen bent door Fiona, Danny of Bouazza. Werknemers van de Nederlandse Apple Stores zijn daar niet blij mee, omdat ze daardoor gemakkelijk vindbaar zijn op sociale media.

Voornamen in klanttevredenheidsenquêtes

In oktober vorig jaar stapt Apple over op een nieuwe aanpak voor klantenenquetes: na de aankoop krijgen klanten een e-mail met vragen hoe soepel het aankoopproces in de winkel verliep. Om het extra persoonlijk te maken staat de voornaam van de medewerker erin, waarmee je hebt gesproken. Uit bij buitenlandse Apple Stores gebeurt dat, maar in Nederland maakten de medewerkers bezwaar. Een medewerker vertelt:

Klanten kunnen je nu opzoeken. Als je googlet op iemands naam in combinatie met de Apple Store, dan heb je ons zo gevonden via sociale media. Er zijn collega’s die ongewenste berichtjes van klanten krijgen.

Zo’n klanttevredenheidsmailtje kan bovendien vraagtekens of ongemakkelijke situaties opleveren. Je krijgt opeens een mailtje over een of andere ‘Sabine’ terwijl je geen idee hebt wie dat is. Medewerkers in de Apple Stores dragen geen naambordje en het is in onze cultuur ook niet zo gebruikelijk om voornamen en “How are you?’s” uit te wisselen met winkelpersoneel, in vergelijking met de Verenigde Staten.

Zaak aangespannen
Medewerkers hadden liever gezien dat ze keuze hadden gekregen. De ondernemingsraad van de Nederlandse Apple Stores spande een zaak aan en gaf de medewerkers gelijk: Apple had toestemming moeten vragen voor het gebruik van voornamen. Toch hoeft Apple het beleid niet terug te draaien, omdat de ondernemingsraad te laat bezwaar maakte, aldus de rechter. Wel adviseert de rechter dat de ondernemingsraad in gesprek gaat met de Autoriteit Persoonsgegevens (AP) en dat gaat gebeuren: samen met de CEO van Apple Nederland gaat de OR kijken of er sprake is van schending van privacy. AP kan er vervolgens een bindend oordeel over geven.