Gelekte trainingshandleiding Genius Bar laat zien hoe Apple werkt

29 augustus 2012, 09:15 · Gonny van der Zwaag

genius training manualAls je computer of smartphone kapot gaat, is een bezoek aan de technische supportafdeling vaak een deprimerende bezigheid. De supportmedewerker vraagt je indringend of je misschien niet zelf hebt zitten knoeien of doet moeilijk over de garantie. Niet bij Apple, bleek gisteren uit een onderzoek van NPD. Bijna 60% van de huidige Apple-klanten kopen graag nog meer producten, omdat ze zo tevreden zijn over de dienstverlening aan de Genius Bar. Hoe krijgen ze dat voor elkaar? Dat is te lezen in een gelekte trainingsinstructie voor Genius Bar-personeel. Daaruit blijkt hoe je de klant tevreden kunt houden, ook als het niet lukt om te helpen. In plaats van “wil niet, kan niet” moeten de Genius Bar-medewerkers juist een positieve toon aanslaan.

Voordat de medewerkers het bekende blauwe t-shirt aan mogen trekken moeten ze eerst een training ondergaan. Daarin worden ze niet alleen technisch bijgeschoold, maar krijgen ze ook tips om empathisch met klanten om te gaan, te letten op nonverbale signalen en tips om te zorgen dat een klant nog meer koopt. “Everyone in the Apple Store is in the business of selling”, is in de handleiding te lezen. In plaats van traditionele verkoopaanpakken zoals AIDA (Attention, Interest, Desire, Action) heeft Apple eigen variant met de letters APPLE: Approach, Probe, Present, Listen, End. De mensen achter de Genius Bar hoeven geen rasverkopers te zijn die keiharde salestechnieken toepassen. Maar ze moeten wel de klant het idee geven dat ze luisteren en meeleven met het probleem. Daarbij moeten ze vaak de drie F-woorden gebruiken: Feel, Felt en Found. Een Mac wordt ook niet ‘heet’, maar kan alleen een beetje ‘warm’ worden. Software ‘crasht’ niet maar ‘reageert niet meer’ of ‘stopt onverwacht’. Er bestaan in de wereld van de Genius Bar geen bugs en problemen, maar alleen gevallen en situaties.

Mocht je binnenkort weer bij de Genius Bar staan: wrijf niet tegen je neus, want dat wijst erop dat je geen vertrouwen hebt. Als een klant het hoofd kantelt, wijst dat erop dat hij wil meewerken. In diverse voorbeelddiscussies wordt uitgelegd hoe je er als Genius Bar-medewerker mee moet omgaan.

Is alles bovenmenselijk goed in de Apple Store? Dat toch weer niet. Over de Apple Store Amsterdam hebben we al een paar verhalen gehoord van mensen die toch niet een warm en fuzzy gevoel kregen van de service. En op internationaal vlak rommelt het ook. Apple gaf publiek toe dat ontslagrondes een fout waren en zouden worden teruggedraaid, maar medewerkers klagen dat ze nog steeds geen uitleg hebben gekregen over de personele wisselingen. Ook zou er de laatste tijd veel meer focus worden gelegd op verkopen en winst maken, in plaats van klanttevredenheid.

Lees meer over Apple Store in ons dossier: Apple Store.
door Gonny van der Zwaag

Gonny van der Zwaag is oprichter van iCulture en drijvende kracht achter de redactie. Ze is gek op productiviteitsapps en apps waarmee je fit kunt worden.

Gerelateerde berichten

26 reacties

  • Eric
    1 year

    Die service zal in Nederland so wie so minder zijn dan in Amerika, waar je tenminste altijd als een klant wordt behandeld. Niet alleen in Apple Stores

    Antwoord Quote

  • iPieter
    1 year

    Grappig om zo te lezen, niets meer dan communicatie- en klantgerichtheid training zoals al decennia wordt toegepast, maar Apple zou Apple niet zijn als ze het niet geperfectioneerd hadden! ;-) In een Apple wereld zouden er geen problemen zijn maar alleen uitdagingen ;-)

    Antwoord Quote

  • Bram
    1 year

    “Ook zou er de laatste tijd veel meer focus worden gelegd op verkopen en winst maken, in plaats van klanttevredenheid.”

    Erg jammer dit. Ik hoop dat dit niet te maken heeft met het vertrek van Steve Jobs.

    Antwoord Quote

  • Vincent
    1 year

    Macs worden niet heet? Dan hebben ze m’n MacBook Air nog niet gezien. Bij het typen van deze comment is de CPU rond de 80 graden C.

    Antwoord Quote

  • UtregCity
    1 year

    Origineel geplaatst door Eric
    Die service zal in Nederland so wie so minder zijn dan in Amerika, waar je tenminste altijd als een klant wordt behandeld. Niet alleen in Apple Stores

    hear, hear, in de USA wordt je overal nog als koning behandeld, want daar hebben ze door, als je aardig en begripvol doet tegen je klant, komt ie a: nog een keer terug en b: hij spendeert misschien wel meer!

    Antwoord Quote

  • Ballentent
    1 year

    @Vincent: Dan heb jij net iets intense gedaan met je laptop of je dekbed zit tegen de koeler, anders is er iets goed mis met je laptop.

    Ik heb mijn air nog niet boven de 60 zien komen, let wel met fanspeed installed.

    Antwoord Quote

  • bekside
    1 year

    toevallig dat ik dit nu lees,
    zojuist met Apple store amsterdam gebeld.

    gisteren lag ik in bed op mijn telefoon te spelen. ik hoor KNAP en er zit een barst in mijn scherm van links naar rechts. nog nooit gevallen of niets.

    kan ik dus afspraak maken bij genius bar…. maar glas valt niet onder garantie, dus is maar de vraag hoe dat op wordt gelost….

    iemand ervaring?

    Antwoord Quote

  • Wetterhahn
    1 year

    @bekside: Heb exact hetzelfde gehad laatst! Lag rustig op bed en hoorde ook een soort geluid alsof iets zich goed zet. Blijkt de achterkant van m’n iphone te zijn gebarsten over de breedte!

    Iemand hier ervaring mee hoe hier mee omgegaan wordt bij Apple?

    Antwoord Quote

  • Kasper Lannoo
    1 year

    @Ballentent: kan je de link eens geven van dat fanspeed programma? :-)

    Antwoord Quote

  • Bert
    1 year

    @bekside: Als je je iPhone bij Apple hebt gekocht heb je uiteraard wel recht op garantie (in de wet staat immers dat je recht hebt op een goed werkend product)
    Maar als je je iPhone via Een andere winkel hebt gehaald (bijv. bij T-Mob of Phonehouse) dan moet je niet bij Apple zijn voor garantie, maar bij de winkel waar je ‘m gekocht hebt.

    On topic: Ik merkte vooral dat aan de Genius Bar in Amsterdam veel te weinig personeel stond. De wachttijd was meer dan een uur, waardoor ik online een afspraak moest maken om geholpen te worden. In de winkel staat dan wel weer verbazingwekkend personeel (te wachten?). Erg jammer en nogal zonde van zo’n enorm lange Genius Bar.

    Antwoord Quote

  • Ronald
    1 year

    Origineel geplaatst door UtregCity
    hear, hear, in de USA wordt je overal nog als koning behandeld, want daar hebben ze door, als je aardig en begripvol doet tegen je klant, komt ie a: nog een keer terug en b: hij spendeert misschien wel meer!

    Die vriendelijkheid die ik in Amerika heb ervaren is imho alleen maar omdat ze fooi willen hebben.

    Antwoord Quote

  • iScallie
    1 year

    Is het manual ergens te downloaden? Wil hem wel eens helemaal doornemen…

    Antwoord Quote

  • Bernard Visser
    1 year

    Mijn zoon is bij de Geniusbar in Amsterdam door Steven van de technische dienst perfect geholpen. Lader MB vervangen, magsafe-versie werkt wisselend wel en niet. Geen twijfel, gewoon vervangen.

    Punt is wel de eerste opvang. Wij waren 10 minuten te laat op onze afspraak, de eerste blauwe smurf die wij tegenkwamen stuurde ons weg. Een goed gesprek met een andere deed deuren openen. Je zal maar uit Limburg komen en worden weggestuurd … dit moet Apple nog even tunen. Verder is de service toppie!!

    Antwoord Quote

  • Daxy
    1 year

    @Ronald: Fooi geef je alleen in een restaurant in niet in de Apple Store, neem ik aan :)
    De hele customer-first cultuur in Amerika is gewoon heel anders dan in Nederland. Ik vind inderdaad de service in de US veel beter dan hier, maar dat is persoonlijke smaak.

    @bekside: Glas valt niet onder garantie van inderdaad. Glas schade is in princiepe altijd gebruikersschade. Heel misschien dat je verzekering glas schade wel vergoed, maar dat hangt van je polis af.

    De Apple Store zal je een vervangende iPhone aanbieden. Voor een iPhone 4 kost dat 159 euro, 3gs en 4s weet ik niet. Je iPhone wordt dan gewoon omgewisseld. Let op, je krijgt dan een nieuwe iPhone maar die is gemaakt met hergebruikte onderdelen (onderdelen die niet slijten, camera modules bijvoorbeeld). Hij ziet er verder gloed nieuw uit.
    Je kan er ook voor kiezen om het scherm te laten repareren bij een andere toko, dat kan niet bij Apple. Voor een paar 10′tjes meer heb ik in ieder geval voor de nieuwe telefoon gekozen :)

    Antwoord Quote

  • Kasper Lannoo
    1 year

    @Daxy: Maar 159 euro? Daar geloof ik niets van..

    Antwoord Quote

  • thijss
    1 year

    ik heb al meerdere keren mijn scherm moeten laten maken kosten?

    100 euro

    Ik hou toch liever mijn eigen iphone dan dat ik ern andere krijg.

    Antwoord Quote

  • Daxy
    1 year

    Origineel geplaatst door Kasper Lannoo
    @Daxy: Maar 159 euro? Daar geloof ik niets van..

    Je hebt gelijk. Het was 149 euro. Dit staat op mijn bon:

    IPHONE,FLATRATEREPAIR,RETAIL
    Perstuk BTW% Aantal
    125,21 € 19,0% 1
    PrijsexBTW BTW Totaal
    125,21€ 23,79€ 149,00€

    Antwoord Quote

  • bekside
    1 year

    @Daxy: klopt, heb gebeld met de apple store. €199,- in het slechtste geval is een nieuwe iphone 4s.

    aan de telefoon werd gezegd dat glas niet onder de garantie valt. maar dat ik de discussie wel aan kon gaan met de Genius….. weet dus niet wat hij hiermee bedoeld. maar je zou zeggen dat er dus meer in het vat zit.

    alleen is het wel heel zuur aangezien ik het ding dus werkelijk nog nooit hebt laten vallen. 4 maanden oud. en hij breekt gewoon spontaan in mijn hand.

    heb hem zojuist aan mijn inboedelverzekering opgegeven. kijken wat zij ermee doen.

    Antwoord Quote

  • Daxy
    1 year

    Origineel geplaatst door bekside
    aan de telefoon werd gezegd dat glas niet onder de garantie valt. maar dat ik de discussie wel aan kon gaan met de Genius….. weet dus niet wat hij hiermee bedoeld. maar je zou zeggen dat er dus meer in het vat zit.

    Success!
    Lees goed de Genius handleiding door, misschien staan er nog handige tips in. Vooral het stukje Empathy en Human Beings 101 zijn handige stukjes (op de site van Gizmodo). Kan je het gesprek naar jouw hand zetten mbv hun technieken ;)

    Antwoord Quote

  • Wim
    1 year

    @Daxy: Het scherm laten reparen kan bij veel winkels al voor 40 euro. Scheelt wel meer dan een paar tientjes. Tip voor de volgende keer !

    Antwoord Quote

  • Rik
    1 year

    Ik heb over de service in de Apple store niet veel te klagen, behalve dat er niet altijd de echte experts rondlopen. de opmerking dat de klantgerichtheid afneemt bij Apple kan ik absoluut onderschrijven. Bij vragen proberen ze je eerst een Applecare abo aan te praten, en de indruk te wekken dat je anders geen recht hebt op ondersteuning. Laatst had ik problemen naar aanleiding van de samenvoeging van de iphoto en aperture bibliotheek (toch hun verzinsel). Alleen tegen betaling wilden ze me helpen. Duidelijk het gevolg van een boekhouder aan het roer i.p.v. een visionair/ondernemer. Ik zie dit nog niet goed aflopen voor Apple. Ze beginnen Microsoft trekjes te vertonen….

    Antwoord Quote

  • Sven
    1 year

    Ik ben afgelopen vrijdag in de apple store in A’dam geweest. Goede service, kan niets anders zeggen, behalve dan dat ik dus 10 min. telaat was voor de afspraak (wat dus precies de tijd is dat een afspraak duurt) maar na een beetje gezeur kon ik toch nog gelijk geholpen worden. Mijn min-knopje van mijn iphone 4s bleef vaak ‘hangen’ en toen ik dat had gedemonstreerd kreeg ik gratis een nieuwe (of in nieuwstaat herstelde) iphone!

    Antwoord Quote

  • Roman
    1 year

    Altijd goede service gehad bij de apple stores :)

    Antwoord Quote

  • Cloverfield
    1 year

    Origineel geplaatst door Eric
    Die service zal in Nederland so wie so minder zijn dan in Amerika, waar je tenminste altijd als een klant wordt behandeld. Niet alleen in Apple Stores

    Ja gek is dat eigenlijk he? Ik heb in de VS alleen maar goede service gehad. Logisch in de horeca willen ze tip… maar verder!?

    Doorgaans vergelijk ik nederland met ongeinteresseerde studenten die toch ook wat moeten verdienen. Lui volk, dat is het vaak.

    Is er trouwens geen pdf’je?

    Antwoord Quote

  • fanboy
    1 year

    Ik denk inderdaad dat de gemiddelde salesmedewerker in Nederland wel een cursusje mag gebruiken inderdaad hoe je met klanten om moet gaan. Het woord klantenservice, zowel fysiek als telefonisch, bestaat in Nederland niet helaas… zelfs toeristen staan te kijken hoe bizar slecht klanten hier behandeld worden.

    Antwoord Quote

  • Robbie
    1 year

    Is duidelijk dat de Apple store in A’dam nog ver achter loopt t.o.v. stores in de US.

    Mijn ervaring is dat de afspraken rommelig zijn en dat er fout wordt gecommuniceerd. Dit leidde voor mij tot twee keer toe tot een loos ritje Ehv – Adam.

    Antwoord Quote

Comments are closed.